Pocos otros medios de comunicación tienen tanto alcance como los SMS. Si bien es posible que solo revisemos esporádicamente correos electrónicos y mensajes instantáneos de nuestros grupos de WhatsApp y otros canales, la simplicidad y la naturaleza universal de los SMS significa que tiene una amplia gama de casos de uso empresarial. La comunicación sobre citas, reservas o el estado de entrega de un pedido, la naturaleza personal de los mensajes (y el hecho de que todos tenemos un dispositivo en el bolsillo para recibirlos) lo ha convertido durante mucho tiempo en una poderosa herramienta para las interacciones entre la marca y el cliente.
A muchos consumidores les gustan los SMS porque saben que funcionarán en cualquier teléfono inteligente que utilicen sus familiares y amigos. GSMA estima que veremos 6.300 millones de suscriptores móviles para 2030, y como los teléfonos son tan parte integral de nuestras vidas, esto representa miles de millones de oportunidades para que las empresas se conecten con los consumidores dondequiera que estén.
Pero si bien el primer SMS se envió en 1992, la tecnología ha cambiado poco desde entonces. Aunque teníamos MMS – ‘Servicio de mensajería multimedia’ – como una evolución de los SMS, los usuarios no podían enviar estos mensajes a un precio muy bajo, por lo que no despegó de la misma manera que sus sucesores de plataformas de mensajería en línea. Los SMS siguen estando claramente orientados al texto, pero se ven frenados por diversas restricciones y un límite de 160 caracteres, de ahí el nombre de “servicio de mensajes cortos”.
Aunque los mensajes SMS tienen tasas de apertura muy altas (hasta el 98%), es posible que carezcan de la sofisticación de marketing de otras plataformas, lo que afecta sus tasas de participación. Con poco margen para la experimentación, las empresas necesitan una alternativa a los SMS para hacer que dichos mensajes de marketing sean más útiles, personalizados y atractivos.
Entonces, ¿qué sigue?
Vicepresidente de Marketing para EMEA en Twilio.
RCS: un formato revolucionario
Todo cambió con la llegada de RCS, o ‘Servicios de comunicación enriquecidos’. Como sugiere el nombre, estos mensajes avanzados son ricos en funciones adicionales y se basan en el formato de SMS original. RCS existe desde 2008, pero sólo recientemente ha sido adoptado por las principales plataformas móviles, llevándolo finalmente a la corriente principal.
Apple, por ejemplo, adoptó RCS en mensajes con iOS 18 en septiembre de 2024, mientras que Google también admite la tecnología a través de Android, incluso si el proveedor de telefonía del usuario no lo hace. Con ya mil millones de usuarios de RCS solo a través de Google Messages, y hasta 2,5 mil millones de usuarios activos mensuales y en aumento según Omedia, se espera que el tráfico de RCS crezca en más de un billón de mensajes año tras año. Ahora es el momento de que las marcas consideren seriamente este canal, especialmente dadas sus capacidades avanzadas.
Momentos interactivos y en los que se puede comprar: lo que diferencia a RCS de SMS es su capacidad para ofrecer contenido visualmente más atractivo. Por ejemplo, con RCS puedes enviar archivos multimedia mucho más grandes, como imágenes, vídeos y GIF de alta calidad, mientras que el formato admite mensajes más largos sin el límite de SMS de 160 caracteres, o dividirlos en textos segmentados. Todo esto da como resultado una forma de comunicación más expansiva.
La mensajería RCS también admite funciones dinámicas como botones, carruseles y otros elementos interactivos. Esto incluye opciones para mensajes y botones de llamado a la acción (CTA) que agilizan las interacciones con los clientes. Esto crea una experiencia de compra fluida y con pocas barreras para la compra, lo que mejora significativamente la interacción y las conversiones del cliente. Un ejemplo de una marca de pintura que cambió una de sus campañas de SMS a RCS vio cómo sus ingresos aumentaron en un 115%, mientras que su tasa de clics pasó de menos del 3% con SMS al 21% con RCS.
Seguridad y confianza: con tantas estafas, los consumidores se muestran cada vez más escépticos ante los mensajes de texto de números aleatorios que les incitan a hacer clic en enlaces desconocidos. La incertidumbre y el riesgo percibido se convierten en cosa del pasado con RCS, gracias a la entrega de mensajes de marca (como adjuntar logotipos y etiquetas) e identificaciones de remitentes verificadas. Además de la capacidad de los consumidores de verificar la legitimidad del remitente del mensaje, RCS también está respaldado por el cifrado entre el remitente y el destinatario. Al establecer estándares tan altos de seguridad y privacidad, las marcas pueden crear una relación y una forma de comunicación confiables con los clientes, al tiempo que mejoran la credibilidad de la marca. Esto, a su vez, conduce a tasas de respuesta más altas y una mejor participación del cliente.
Amplio alcance: con RCS, no existen barreras de entrada. A diferencia de muchas otras formas de comunicación digital, los usuarios no necesitan descargar una nueva aplicación ni configurar una nueva cuenta; Pueden recibir un mensaje RCS tal como reciben cualquier otro mensaje de texto. Incluso si el dispositivo de un usuario no es compatible con RCS, el mensaje se enviará automáticamente como SMS.
Esto permite a las empresas actualizar sus mensajes y actualizar un canal de comunicación existente, en cualquier lugar, pero con la confianza de poder llegar exactamente a la misma audiencia.
Capacidad de entrega mejorada: RCS también tiene una capacidad de entrega mejorada en comparación con SMS. Este último se envía con una prioridad más baja en comparación con otros tipos de tráfico que tienen una tolerancia mucho menor a la latencia (como la voz y los datos) por parte de los operadores de telefonía móvil. RCS, por otro lado, se puede enviar a través de cualquier conexión a Internet, lo que significa una probabilidad mucho menor de errores y retrasos entre el envío de mensajes y su apertura por parte de los usuarios.
Análisis y conocimientos: RCS pone a los profesionales del marketing en el asiento del conductor, proporcionando a las empresas entregas detalladas y recibos de llamadas junto con otros análisis. Esto significa que las marcas pueden seguir siendo ágiles, lo que les permite rastrear y analizar la efectividad de los mensajes y optimizar las estrategias de comunicación. También representa otro punto de contacto (y oportunidad) para que las marcas comprendan mejor a sus clientes y sus preferencias, aprovechando los datos propios que los clientes comparten de forma consensuada.
La próxima ola de marketing
Como poderosa herramienta de comunicación con una base de audiencia ya establecida, se espera que RCS remodele el panorama actual del marketing por SMS. Esta influencia solo aumentará a medida que más países amplíen su apoyo, más allá de los 17 países donde existe actualmente (a octubre de 2024). Según Juniper Research, el 60% de los suscriptores móviles ya serán compatibles con RCS en 2024. Al utilizar RCS, las marcas pueden aumentar el compromiso, la eficiencia y la confianza, al tiempo que ofrecen una experiencia más dinámica que realmente deja una impresión en los clientes. Y en un panorama lleno de ruido digital competitivo, RCS representa una oportunidad para destacarse entre la multitud.
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