- Los líderes exigen CRM más simples con soporte y retorno de la inversión inmediatos
- Las empresas se sienten atrapadas por el costo y la complejidad del CRM
- Las transiciones exitosas de CRM conducen a una mayor eficiencia empresarial
A pesar de la adopción generalizada de sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), muchas organizaciones luchan contra la insatisfacción.
Un informe reciente de Workbooks encontró que, si bien el 80% de los profesionales de ventas y marketing utilizan un CRM, sólo el 31% siente que su sistema actual satisface adecuadamente sus necesidades.
Esta insatisfacción, impulsada por la complejidad, el costo y la disrupción asociados con los sistemas CRM, ha dejado a muchas empresas atrapadas en un ciclo de bajo rendimiento, sin estar seguras de si vale la pena correr el riesgo de cambiar.
Impacto en el desempeño empresarial
Para las empresas, la brecha entre satisfacción e insatisfacción con los sistemas CRM es más que simplemente frustración: afecta métricas críticas de desempeño. El informe destaca que los usuarios satisfechos de CRM superan a sus homólogos en áreas clave como la generación de leads y la gestión de canales.
Los usuarios que están satisfechos con su sistema CRM reciben un 5,9 sobre 10 en eficiencia de generación de leads, en comparación con el 4,9 entre los usuarios insatisfechos. De manera similar, la gestión de canalizaciones ocupa un lugar significativamente más alto entre los usuarios satisfechos, con una puntuación de 7,6 en comparación con el 5,7 de aquellos que no están satisfechos con su sistema.
Estos datos revelan los beneficios potenciales de un sistema CRM eficaz, pero también muestran las ineficiencias generalizadas que enfrentan muchas organizaciones.
Incluso con un alto nivel de insatisfacción, muchas empresas se sienten atrapadas en su configuración actual de CRM. El informe Workbook revela que casi dos tercios (62%) de los líderes de ventas y marketing se sienten “atascados” con sus sistemas existentes, en gran parte debido a los desafíos percibidos al realizar la transición.
El miedo a las interrupciones en el personal (citado por el 55% de los encuestados), el costo potencial (45%) y la inversión de tiempo requerida (36%) contribuyen a la reticencia al cambio. Esta vacilación significa que muchas organizaciones continúan dependiendo de sistemas obsoletos o de bajo rendimiento, a pesar del impacto negativo en su desempeño comercial.
La complejidad de muchos sistemas CRM agrava aún más este problema. Según el 45% de los encuestados, la tecnología CRM en sí misma es una barrera, con sistemas demasiado complicados y difíciles de adoptar, lo que deja a los usuarios frustrados y obstaculiza el éxito general de la herramienta.
El informe indica una creciente demanda entre los profesionales de ventas y marketing de sistemas CRM que ofrezcan funcionalidad sólida y simplicidad. El 77% de los encuestados dijo que la facilidad de uso es una prioridad máxima al elegir un CRM, mientras que el 46% busca sistemas que proporcionen un retorno de la inversión. inversión desde el principio.
Para cambiar a un nuevo sistema CRM, ahora existen incentivos como una mejor atención al cliente y estructuras de costos más flexibles. Sin embargo, el 31% de los encuestados todavía cita la necesidad de mejores servicios, mientras que el 23% continúa buscando costos más bajos. Los hallazgos indican que las ofertas actuales de CRM de la industria no cumplen con estas expectativas, lo que lleva a muchos a considerar soluciones alternativas que se adaptan mejor a sus necesidades diarias.
El informe describe las preocupaciones clave con respecto a la disrupción, el riesgo, el costo y el tiempo, siendo la disrupción el desafío mejor calificado con un 7,6 sobre 10. A pesar de estas preocupaciones, las transiciones exitosas de CRM generan ganancias significativas, especialmente cuando las organizaciones priorizan la gestión del cambio y la inversión. formación integral para garantizar la adopción a largo plazo.
“Los líderes de ventas y marketing tienen el desafío único de desempeñar roles duales. Eso significa que es aún más importante que sus herramientas funcionen para ellos, no en su contra. Pero nuestra investigación muestra que cuando encuentran el enfoque de CRM adecuado, puede mejorar drásticamente el rendimiento en todos los sectores. “de ellos”, dice Dan Roche, vicepresidente de marketing de Workbooks.
“El problema es que muchos líderes de ventas y marketing no tienen los datos empíricos para demostrar que la migración de CRM es más problemática de lo que vale la pena. Con esta nueva investigación, los beneficios de adoptar un enfoque diferente ahora son cuantitativa y cualitativamente claros”.
