Durante años, la transformación digital ha sido el mantra de las empresas de todo el mundo. Sin embargo, a pesar de las importantes inversiones en tecnología, muchas organizaciones se han puesto al día.
Según Gartner, los departamentos de TI asignan una parte importante de sus presupuestos al mantenimiento de los sistemas y operaciones existentes, en lugar de a la innovación. Específicamente, los presupuestos de TI a menudo asignan alrededor del 66% a la operación y mantenimiento de sistemas, dejando sólo el 34%, y lejos de todo esto se invierte en innovación centrada en el crecimiento.
No sorprende que la transformación digital a menudo se vea como un medio para lograr un fin; Como forma de optimizar los procesos existentes y reducir costes y no como catalizador del crecimiento. Pero, ¿qué pasaría si cambiáramos nuestra perspectiva y viéramos nuestros activos digitales no solo como herramientas para la eficiencia sino también como un motor para crear nuevo valor?
Aquí es donde entra en juego la innovación en experiencias.
Vicepresidente de Estrategia de Valtech.
¿Qué es la innovación de experiencias?
Según la Guía de Gasto en Transformación Digital Global del Centro Interdisciplinario, se espera que las empresas de todo el mundo gasten más de £2,6 billones de libras esterlinas en transformaciones digitales en 2026, con una tasa de crecimiento anual compuesta a cinco años del 16,3%.
Sin embargo, muchos de estos proyectos caen en una visión de túnel sobre la optimización.
Experimentar la innovación es el siguiente paso. Se trata de ir más allá de la optimización y entrar en el campo de la creación de valor; Se trata de utilizar herramientas y tecnologías digitales para crear nuevos productos, servicios y experiencias de cliente que aumenten los ingresos y establezcan una diferenciación en el mercado. En lugar de simplemente optimizar los procesos existentes, utiliza los avances digitales para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes que impulsen la lealtad y el crecimiento.
Por ejemplo, una experiencia de innovación para un minorista podría resultar en una función de realidad aumentada que permita a los clientes probarse ropa virtual y recibir recomendaciones personalizadas basadas en sus elecciones, preferencias y tipo de cuerpo. O puede llevarnos en la otra dirección, convirtiendo las experiencias en las tiendas en híbridos digitales que creen un viaje de compras más atractivo y personalizado. También puede redefinir la organización desde dentro. IKEA demostró esto utilizando inteligencia artificial para reducir drásticamente las cargas de trabajo de atención al cliente, lo que les permitió volver a capacitar a parte de su personal de soporte para convertirlos en consultores de diseño de interiores.
Éste es el significado de cambiar y redefinir las expectativas de los clientes. Al aprovechar el poder de la tecnología y los datos, las empresas pueden crear experiencias centradas en el cliente que son mucho más atractivas y emocionalmente resonantes, aumentando la satisfacción, la lealtad y, en última instancia, el crecimiento.
Sin embargo, si bien el potencial de la innovación en experiencias es enorme, cuatro desafíos a menudo impiden que las organizaciones obtengan sus beneficios.
las barreras
Primero, restricciones presupuestarias y prioridades equivocadas. Los equipos suelen tener muchas ideas innovadoras, pero les cuesta conectarlas con estrategias comerciales concretas y conseguir la financiación necesaria. Como resultado, la innovación a menudo se rechaza y se considera un lujo más que una necesidad.
En segundo lugar, las organizaciones aisladas tienden a obstaculizar la colaboración. En muchas organizaciones, especialmente en las maduras, los silos obstaculizan la colaboración entre las funciones esenciales y la innovación experiencial. Este enfoque fragmentado dificulta el diseño y la entrega de experiencias verdaderamente fluidas y atractivas.
En tercer lugar, existe el riesgo de un “teatro de la innovación”. A veces, la innovación puede convertirse en una palabra de moda vacía, ya que las empresas establecen laboratorios de innovación y diseñan sprints sin un plan claro para llevar estas ideas al mercado. Esto a menudo genera desilusión y escepticismo por parte de la alta dirección, que comienza a ver la innovación como una distracción costosa.
Finalmente, la brecha de talento. Muchas empresas carecen del liderazgo digital y la experiencia necesarios para impulsar la innovación en experiencias. Si bien existe una convergencia cada vez mayor de las funciones de CIO y CMO, no todas las organizaciones cuentan con propietarios de productos digitales experimentados que puedan cerrar la brecha entre la tecnología y la estrategia empresarial.
Entonces, ¿cómo se resuelven estos desafíos?
Liberar el potencial: una hoja de ruta hacia el éxito
Las empresas deben tomar medidas decisivas para pasar de la transformación digital a experimentar la innovación. La secuencia puede variar, pero normalmente es mejor empezar adoptando una mentalidad de crecimiento.
Si bien la optimización de costos es una práctica saludable y necesaria, es importante evitar depender de ella y recordar que los ahorros de costos pueden y deben reinvertirse en iniciativas de crecimiento. Las empresas deben abrir su mentalidad para incluir la generación de ingresos, viendo los activos digitales como herramientas para crear nuevo valor e impulsar el crecimiento empresarial. Establecer casos de valor claros para iniciativas de innovación experiencial, demostrando su potencial para generar ingresos y contribuir al resultado final.
Luego, comience a desarrollar una cultura centrada en el cliente. Cultivar el liderazgo digital y atraer personas con las habilidades y la experiencia para impulsar la innovación en la experiencia, capacitarlas para liderar el cambio y convertir las ideas en realidad. Puede hacerlo desarrollando talento interno, contratando expertos externos o encontrando nuevas personas con un profundo conocimiento de la tecnología y la experiencia del cliente. A menudo, lo mejor es una combinación.
Luego, estas personas lo ayudarán a finalizar su estrategia y garantizarán que las iniciativas de innovación se alineen con los objetivos comerciales generales y tengan un camino claro hacia el mercado. Le ayudarán a romper los silos organizacionales y priorizar la experiencia del cliente de extremo a extremo para garantizar que cada punto de contacto contribuya a un viaje positivo y atractivo.
El resultado es un proyecto integral de innovación experiencial que se ha puesto en marcha.
El futuro de la innovación en experiencias
Las industrias maduras para la innovación experiencial son muchas y variadas, desde la automoción y los servicios financieros hasta el comercio minorista y la atención sanitaria.
Cada sector enfrenta desafíos y oportunidades únicos, pero el principio básico sigue siendo el mismo: al adoptar un enfoque centrado en el cliente utilizando tecnologías digitales y fomentando una cultura de innovación, las organizaciones evitan el estancamiento y, en cambio, abren nuevas vías para el crecimiento y la lealtad de los clientes.
En un mundo donde las expectativas de los clientes evolucionan constantemente, la innovación ya no es algo “bueno”. Es una necesidad absoluta. Al cerrar la brecha entre la transformación digital y la estrategia empresarial, las empresas pueden aprovechar la ola de impulso que sólo una experiencia de innovación puede crear.
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