Como parte de la transición del servicio al cliente en 2025, la línea telefónica de Medicare ya no contará con personal las 24 horas del día.
El cambio, que comienza el 2 de enero, significa que los australianos solo podrán llamar a Medicare de 7 a.m. a 10 p.m. de lunes a viernes y de 7 a.m. a 7 p.m. los fines de semana.
Esto es según una revisión interna de Services Australia, que encontró que solo el uno por ciento de todas las llamadas recibidas por Medicare se recibieron fuera de este horario.
Un portavoz de Services Australia dijo que el cambio ayudaría a “reasignar personal al trabajo prioritario de Medicare”, como procesar reclamos o llamar a otras líneas de ayuda las 24 horas.
“Evaluamos periódicamente nuestras prácticas comerciales para asegurarnos de que brindamos nuestros servicios de manera eficiente y efectiva”, dijo el portavoz.
Atribuyeron el cambio a la introducción del rastreador de reclamos en línea de Medicare, que “ha ayudado a reducir las consultas telefónicas”.
El servicio en línea, que permanecerá accesible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, se ha utilizado “más de 1,8 millones de veces en un promedio de 12 segundos por cheque”.
Apenas unos meses después de que se revelara que el número de llamadas sin respuesta a Centrelink casi se duplicó a más de 11 millones en el año hasta el 31 de marzo de 2024.
Las líneas telefónicas de Medicare ya no estarán disponibles las 24 horas del día a partir del 2 de enero y, en cambio, estarán limitadas de 7 a. m. a 10 p. m. de lunes a viernes y de 7 a. m. a 7 p. m. los fines de semana.
El cambio se produce tras una revisión interna realizada por Services Australia que encontró que menos del uno por ciento de las llamadas procedían de fuera del nuevo horario de apertura (imagen de archivo).
Las cifras de Services Australia publicadas en julio mostraron que había habido 11.268.048 informes de congestión, frente a 6.997.300 en el período de 12 meses anterior.
Las alertas de congestión son grabaciones automáticas que informan a las personas en espera que los agentes están demasiado ocupados para responder.
Cualquiera que intente comunicarse con una persona es dirigido a servicios en línea y luego la conversación se detiene abruptamente.
Casi dos millones de esas llamadas abandonadas fueron a la línea telefónica para discapacitados, atención médica y cuidadores, y las que lograron comunicarse aún tuvieron que esperar un promedio de 47 minutos.
Y estas enormes cifras ni siquiera incluyen las llamadas no respondidas de clientes de atención para personas mayores de Medicare y Centrelink, que han sido colgadas más de un millón de veces.
Esta cifra representa un inquietante aumento del 27.500 por ciento en comparación con el año anterior, cuando sólo 4.067 personas estaban en cama.
En respuesta a las cifras condenatorias, en abril se contrató a miles de empleados adicionales para trabajar con Centrelink, capacitados para responder llamadas y procesar reclamaciones.
El director general de Services Australia, Hank Jongen, afirmó que “el uso de mensajes de congestión se ha reducido a la mitad desde enero” y que los tiempos de espera han disminuido.
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